Como se comunicar bem com seus clientes

A comunicação eficaz é a chave para construir e nutrir qualquer relacionamento, seja o relacionamento de âmbito pessoal ou empresarial. No mundo dos negócios, a comunicação pode ajudá-lo a ganhar a sua lealdade com seus clientes e faze-los a comprar mais vezes, além de trazer para seu negócio um poderoso marketing boca a boca.

Ao contrário disso, não saber se comunicar através do canal ideal do seu cliente, pode gerar insatisfação, frustração, e uma diminuir suas vendas. E, no dia e na era das redes sociais, uma opinião negativa de clientes infelizes pode espalhar-se como fogo selvagem, manchando a sua reputação.

Independentemente do meio através do qual você se comunica com os clientes, a conclusão é que ele precisa ser feito bem. Neste artigo, vamos te dar algumas dicas importantes para se comunicar bem com seus clientes.

Preste muita atenção à sua primeira impressão

Time ajudando o cliente

 

Mais da metade das pessoas param de comprar de empresas quando prestam mal serviço ao cliente, e a base disso está na sua reputação com seus antigos clientes. Isto mostra como é importante para você prestar um bom serviço ao cliente. Se você realmente quer manter seus clientes, ganhar sua lealdade, e esperar para repetir o negócio, você precisa dar um passo em frente.

Uma grande parte do seu nível global de satisfação do cliente é derivado da primeira impressão que você dá aos seus clientes quando eles fazem o primeiro contato. Você precisa ter os processos necessários para lidar com as consultas de seus clientes de forma rápida e eficiente.

Reduzir Os Tempos De Espera

Redução do tempo de espera do cliente

Quer seja por telefone ou e-mail, quanto mais tempo você faz seus clientes esperar, mais frustrados eles são susceptíveis de ficar. Na verdade, a falta de velocidade tem sido citada como uma das três principais razões para a frustração com o apoio ao cliente.

Então você precisa ter um sistema automatizado no lugar que encaminhe chamadas para representantes de suporte disponíveis. Este sistema também precisa ter a capacidade de informar os clientes sobre seus tempos de espera esperados. Ou, você pode instalar um aplicativo de chat ao vivo em seu site e falar com um par de clientes simultaneamente. Depende unicamente da estrutura que você tem em sua empresa.

Uma grande ferramenta que está no mercado é o Whatslovers – usado para automatizar conversas com seus clientes via WhatsApp, que é o comunicador mais utilizado em todo o mundo. Através dele, você pode automatizar uma parte do suporte e também instruir seus clientes com as soluções mais comuns.

As ferramentas certas podem ajudar suas equipes de atendimento ao cliente a serem mais produtivas e eficientes no tratamento dos pedidos do cliente. Por exemplo, quando alguém contacta a sua equipa por telefone ou chat, o seu representante deve ser imediatamente capaz de obter os seus registros. Isso pode incluir informações sobre o histórico de compra ou quaisquer interações recentes com sua equipe.

Faça os ter uma boa experiência com seu suporte

Os clientes são rápidos a entender se você está recorrendo a tais respostas em suas conversas com eles. Isto irrita-os e não cria uma boa experiência. Certifique-se de que os seus representantes de apoio têm conversas reais com os seus clientes.

Aqui estão algumas coisas que as equipes de suporte precisam ter em mente ao falar com os clientes:

  • Não sejas defensiva. Em vez disso, reconheça o problema que o cliente levantou.
  • Seja sempre empático com seus clientes. Eles precisam de saber que estás a perceber o que eles estão a tentar dizer. Lembre-se, uma solução pode levar tempo e os clientes entendem isso. O que eles estão procurando naquele instante, é que você entenda de onde eles vêm.
  • Use palavras positivas em vez de negativas. Por exemplo,” desculpe, mas este produto está atualmente indisponível ” soa impessoal e negativo. Você pode, em vez disso, colocar a mesma coisa de outra forma, como, “eu posso ver que este produto estará disponível em um par de semanas. Quer que o notifique assim que estiver disponível?”
  • Não utilize jargão. Em vez disso, use termos simples e fáceis de entender para se comunicar com os clientes. Seja profissional, mas fala com eles como falaria com um amigo por exemplo.

Tenha uma maneira rápida para acessar o histórico dos chamados

Suponha que um cliente contacta a sua equipa de apoio para descobrir se há alguma atualização sobre um ticket que eles tinham levantado antes. Eles definitivamente não iriam querer passar pelo doloroso processo de descrever o seu problema novamente.

Em tais casos, realmente ajuda ter todos os registros de comunicação anterior na frente de você. O representante de suporte pode compartilhar informações relevantes e precisas. A falta de precisão é uma das principais razões para os clientes ficarem frustrados com o apoio.

O WhatsLovers, por exemplo, pode ser integrado com múltiplas ferramentas de gerenciamento de Relacionamento com o cliente para ajudá-lo a armazenar e gerenciar as informações do cliente de forma eficiente. Também pode ser integrado com vários sistemas de help desk.

Comunicação eficaz no atendimento ao cliente: foco na qualidade

Em um ambiente competitivo, é fácil se perder em uma rede de métricas que estão focadas em tempos de resolução mais rápidos. Às vezes, as equipes de suporte ao cliente estão mais focadas em fechar um grande número de ingressos em um curto espaço de tempo.

Compreenda que uma resolução mais rápida não significa necessariamente uma chamada telefônica curta ou uma conversa. Significa resolver completamente o problema de um cliente no tempo mais rápido possível. Mais da metade dos clientes acreditam que podem obter a resolução mais rápida de seus problemas por telefone, seguido pelo chat ao vivo (aproximadamente 20%).

Assim, desenvolver uma equipe de representantes de suporte que estão mais focados em engajar-se de forma significativa com os clientes do que bater em métricas. Treine a seu time para ser aliada do seu cliente e tente resolver os seus problemas de forma eficaz.

Uma experiência de qualidade do cliente é muito mais valiosa do que tempos de tratamento de chamadas mais curtos – especialmente se as chamadas curtas comprometerem em fornecer uma resolução satisfatória ou experiência do cliente.

Conclua As Suas Conversas

As conclusões são tão importantes como as suas primeiras impressões. Muitas vezes, os representantes de apoio estão com pressa para atender o próximo bilhete na linha. Isso pode arruinar a experiência para um cliente que está se comunicando com eles no momento. A sua ânsia de resolver mais um bilhete pode custar-lhe um cliente.

Então certifique-se que seus representantes terminam bem suas conversas. Mesmo que isso prolongue o chat ou a chamada por alguns minutos. Seu objetivo deve ser terminar a conversa de uma forma que deixe seu cliente feliz e conteúdo.

Aqui estão alguns exemplos de conclusões de conversação:

  • Muito obrigado pelo seu tempo hoje. Por favor, não hesite em contactar-nos se precisar de alguma ajuda no futuro. Terei todo o gosto em enviar-lhe uma transcrição desta conversa depois de fechar a janela de conversação. Por favor, sinta-se livre para entrar em contato conosco se você tiver alguma dúvida ou precisar de qualquer assistência.

Espero que este artigo tenha te ajudado a perceber a real importância de ter uma boa comunicação com seu cliente.  Lembrando que é especialmente importante para ter negócios recorrentes e assim viabilizar qualquer outra atividade que você possa ter dentro da sua empresa.


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